Видеомаркетинг для салонов красоты: как «настричь» клиентов

Если вы задумались об автоматизации бизнеса, то первое на что следует обратить внимание — это CRM-системы.

Определение CRM простыми словами

Что это вообще за аббревиатура? Customer Relationship Management, расшифровка – управление отношениями с клиентом. Это означает, что вы и ваши менеджеры всегда знаете:

  • кто, чего и сколько у вас купил/заказал;
  • что нужно сделать, чтобы купили/заказали еще.

Программа дает всё необходимое для работы с клиентами. Посмотреть историю заказов? Пожалуйста. Нужна переписка или запись звонка? Без проблем. Составить и отправить письмо или счет-фактуру, напомнить о дне рождении, оформить заказ и передать его в отдел сбыта? В два клика!

Это похоже на Facebook, только вместо друзей – клиенты. А еще CRM-платформа сама подсказывает, какое действие нужно предпринять, чтобы построить эффективный диалог, не пропустить нового покупателя или заказчика и продать ему как можно больше. Как ей пользоваться разберется даже «чайник» – у каждой серьезной системы есть все материалы для обучения.

Особенности выбора CRM-систем

Чтобы добиться повышения уровня продаж, а с ними и доходности бьюти-салона, стоит серьезно отнестись к выбору системы автоматизации. Множество компаний предлагают свои решения. По их мнению, именно такой вариант поможет быстро, эффективно решать ежедневные задачи, касающиеся деятельности салона, взаимодействия с клиентами. Однако не всякая система поможет реализовать ключевые принципы управления парикмахерской. Прежде чем планировать внедрение, стоит внимательно изучить особенности программы, остановиться на оптимальном варианте.

Планируя автоматизацию своего бизнеса, многие предприниматели начинают с изучения профильных форумов. Однако незнание специфики развития конкретного предприятия может привести к тому, что рекомендации малознакомых людей не принесут желаемой пользы. Лучшим вариантом станет постановка целей, которым должна соответствовать система автоматизации. Также стоит учесть, что любое программное обеспечение имеет нижеперечисленные параметры, оно может быть:

  • платным или бесплатным;

  • облачным или коробочным;

  • предоставляться посредником или разработчиком.

Суть CRM системы и как она работает

По факту, системой CRM смело можно назвать любой эффективный способ учета взаимоотношений с клиентами, который позволяет улучшать их и контролировать работу менеджеров. Обычный файл в Excel или записи на бумаге тоже вполне могут сойти за CRM, если эта схема работает на улучшение продаж. Но в условиях стремительной автоматизации это просто неудобно, поэтому предприятия массово переходят на специализированный софт.

Сейчас программные продукты, именуемые CRM, предлагают десятки разработчиков. Но здесь есть важный момент: нет единых стандартов, которым должна соответствовать система управления взаимоотношениями с клиентами. То есть корпоративная CRM – это абсолютно любой удобный для конкретного бизнеса софт, с помощью которого удается эффективно планировать, вести и контролировать работу с заказчиками.

Чтобы понять, как это работает, достаточно представить таблицу с клиентской базой компании. Клик по имени вызывает наглядную карточку клиента, в которой отражена вся работа с данным заказчиком с учетом хронологии. Здесь можно увидеть контакты, дату первого звонка, дату оплаты и отгрузки заказа, историю покупок, прослушать телефонные разговоры и т. д.

Когда в компанию поступает телефонный звонок от клиента, который есть в базе, CRM автоматически открывает его карточку. Менеджер может не только обращаться по имени, но и отвечать на вопросы, даже если данного клиента раньше курировал другой сотрудник. Можно запрограммировать (настроить) систему на рассылку покупателям sms-сообщений или емейлов о статусе заказа и других важных событиях. Подобная автоматизация удобна компании и дает реальные выгоды:

  1. Повышение скорости работы менеджеров. Сотрудники могут больше заниматься непосредственно продажами, что увеличивает число сделок.
  2. Удержание и повышение лояльности клиентов. Специалисты быстро отвечают на вопросы, что экономит время. Потенциальные заказчики остаются настроенными на покупку.
  3. Рост продаж. Увеличение количества заказов и средней суммы чека приводит к росту прибыли компании и стимулирует развитие бизнеса.
  4. Рост дополнительных продаж. Довольные клиенты настроены на сопутствующие покупки в дальнейшем и при прочих равных условиях выбирают проверенную компанию.
  5. Рост конверсии заявок в сделки. Менеджеры обрабатывают 100% заявок, что повышает число продаж и повышает рентабельность инвестиций.
  6. Увеличение продуктивности сотрудников. CRM автоматизирует ряд трудоемких процессов, которые расходовали много рабочего времени менеджеров.
  7. Возможность прогнозировать продажи. Ведение точной статистики сделок позволяет выстроить прогноз продаж на будущий период с учетом факторов влияния.
Читайте также:  Красивый маникюр на 8 марта — топ-8 трендовых идей и 50 фото примеров

Решение действовать / переломный момент

Когда мы задались этим вопросом, мы понимали – что хотим получить в итоге.

Помог выйти на новый уровень именно Битрикс 24. Это не просто CRM система, это планировщик задач, планировщик личного времени каждого сотрудника и мощный аналитический инструмент.

Считается, что это долго, дорого или слишком сложно. Уверяю вас – это всё не так.

Пробная версия – бесплатно.

Решение действовать / переломный момент

Установка и обучение основам – 1-2 дня.

Сложно – местами ☺, но не обязательно сразу использовать все возможности на 100%. Чтобы увидеть результат – многим достаточно будет 20%-30% функционала.

Почему CRM система? Как она мне поможет?

Допустим, у вас есть сайт, на котором работает контекстная реклама, наращиваются позиции в выдаче благодаря SEO, и вы имеете 2-3 лида в день. Лид конвертируется  в покупку в среднем через  1 – 30 дней.

В первый день Вы получаете 2 заявки, на следующий день – 3, еще через день – 5. Дела идут хорошо, клиенты интересуются вами и все отлично.

Но не все сразу купят. Кому-то нужно набрать через неделю, кто-то просит время просто подумать, кому-то нужно согласовать с коллегами, тетушкой или братом крупным бизнесменом и докой в этих делах.

А через 30 дней у вас при кол-ве заявок в среднем 3 в день – 60 лидов (допустим, каждый третий купил сразу, в тот же день) , а машина продолжает работать, собирать лидов, которые хотят купить.

Сколько нужно нанять людей, чтобы не потерять ни одного клиента? 2?3?10?

Решение действовать / переломный момент

К счастью – 1. Один человек сможет качественно работать со всеми лидами, которые уже «почти купили» и новыми, которые только оставили свой след.

Грамотное планирование времени, распределение задач между отделами, сотрудниками – всё это позволит Вам продать товар или услугу максимальному количеству обратившихся.

Ведь это тёплая база, им уже интересно, с ними будет проще работать , чем обзванивать 1000 компаний или людей «в холодную» – это все знают.

Просто менеджеры будут в итоге благодарны – Вы даёте им возможность заработать больше (если они достаточно мотивированы планом или % от продаж) и не будет потерян ни один лид.

Виды CRM в зависимости от вида бизнеса

Классифицировать CRM-системы можно по различным параметрам. Системы управления взаимоотношениями с клиентами бывают разными по назначению, по уровню обработки информации, по способу организации. Также их можно классифицировать в зависимости от вида бизнеса, которому они подходят.

Давайте разберемся в основных видах CRM-систем.

Начнем с классификации по назначению. Это могут быть:

  • системы для управления маркетинговыми активностями. Такие системы помогают анализировать проведение маркетинговых компаний, рассчитывать возврат инвестиций в рекламу. Находить слабые каналы и провальные точки в маркетинговой стратегии, создавать отчеты.
  • системы для управления продажами – самый распространенный вид CRM, которые позволяет не только выстроить адекватные отношения с клиентами, то и делать прогнозы, анализировать продажи, убытки и доходы.
  • системы для управления клиентским обслуживанием, используются чаще всего в call-центрах. Помогают обрабатывать обращения и работать с ними в дальнейшем.

По способу организации CRM-системы бывают облачными и standalone. В первом случае вся информация хранится на облачных серверах, и компании не требуется никакое дополнительное оборудование для поддержки системы. Это отличное решение для малого и среднего бизнеса, и самое главное его преимущество – простота в использовании и обслуживании. Во втором случае нужен собственный сервер, но зато систему можно полностью адаптировать под свои нужды.

Виды CRM в зависимости от вида бизнеса

Различаются CRM и по уровню обработки информации. Есть следующие виды:

  • операционные – для быстрого доступа к нужной информации во время обслуживания клиента.
  • аналитические – для глубокого анализа и создания отчетов.
  • коллаборативные – для возможности управлять процессами компании в целом.

В зависимости от вида бизнеса можно классифицировать CRM-системы на следующие виды:

  • для автоматизации работы компании в бьюти-сфере (салоны красоты, медицинские центры, салоны, парикмахерские). Эти системы легко интегрируются с торговым оборудованием. Позволяют оформлять запись клиентов на услуги, вести учет материалов, собирать статистику по продажам и многое другое.
  • для отделов продаж. Эти системы позволяют легко вести базу клиентов и учет сделок. Могут обладать дополнительными функциями, такими как выставление счетов, контроль сделок, отслеживание воронки продаж, внутренняя почта и многое другое, что необходимо для организации продуктивной работы отдела продаж.
  • для интернет-магазинов. Системы такого типа позволяют не только вести базу клиентов, но и контролировать процесс комплектации и отправки товара клиентам.

Также CRM различаются по стоимости — они могут быть платными и бесплатными. Бесплатные, как правило, имеют ограниченный функционал, и зачастую это — урезанная версия платной системы.

Распространенные ошибки

Для того чтобы ресурсы, вложенные в видеомаркетинг, не были потрачены зря, избегайте ряда ошибок.

Читайте также:  Как стать мастером маникюра и хорошо зарабатывать

Слайд-шоу

Есть ролики, которые представляют собой набор фотографий салона и процесса работы с музыкальным сопровождением. Лет 20 назад это смотрелось актуально, но не сегодня. Если делаете видео о себе или услугах, снимите процесс на камеру и потратьте немного времени на монтаж — благо программ, в том числе бесплатных, хватает.

«Начали и забросили»

Понятно, что у каждого свои мотивы, но если вы забрасываете развитие канала из-за низкого количества просмотров на начальном этапе, то это большая ошибка. Мало какой канал «взлетает до небес» на старте, особенно сейчас, когда конкуренция запредельная. Нужно минимум 6-12 месяцев при условии создания 2-3 роликов в неделю, чтобы наработать базу подписчиков и заработать авторитет.

Только реклама

Нет структуризации канала

Создание тематических разделов упрощает навигацию и дает возможность понять, о чем канал и чем он будет полезен. Также используйте плей-листы для серийного контента.

Технические ошибки

Ролики, связанные с парикмахерским делом, испортить сложно, поскольку съемка проводится в комфортных условиях, а объект съемки находится в одном месте. Можно смело устанавливать камеру на штатив или треногу и снимать происходящее. Но ошибки случаются. В основном это некачественный звук — когда снимают ролик без микрофона. В парикмахерских много поверхностей, отражающих звук (плитка, зеркала), из-за чего слышится эхо. Используйте микрофон-петличку и устраняйте шумы в видеоредакторах.

Также проблемой может быть освещение. В профессиональных парикмахерских со светом обычно все в порядке, но все же посмотрите, как смотрится картинка (не темно ли, не ослепляет ли свет камеру, нет ли теней и т. п.). Если что-то не так, добавьте пару софт-боксов. В этом случае картинка будет хорошо видной, мягкой и без теней.

Какие проблемы продаж и бизнеса решает CRM-система

Таких проблем несколько. Они касаются и лояльности клиентов, и работы менеджеров, и клиентской базы, и факторов, замедляющих продажи.

Повышение лояльности клиентов

Лояльные покупатели — подарок для бизнеса. Они покупают снова и снова, пробуют новую продукцию, советуют компанию друзьям и становятся своеобразными амбассадорами бренда.

Завоевать клиентскую любовь не так уж и сложно — достаточно позаботиться о качестве сервиса. Человек захочет иметь дело с компанией, которая моментально реагирует на его запрос, быстро отправляет заказ и возвращается за обратной связью. В этом поможет CRM-система.

Получите конкретный план действий, который увеличит эффективность продаж.

Заказать бесплатный аудит

Когда клиент заполняет форму обратного звонка, менеджер получает соответствующую задачу. Заказ отправляют — человеку приходит сообщение на телефон. После отправки товара система ставит специалисту задачу взять отзыв через пару недель.

Повышение эффективности работы сотрудников

Система отражает процент выполнения личного и общего плана, количество заявок и звонков у каждого менеджера, сроки выполнения задач. Специалисты знают, что руководитель отслеживает их эффективность, поэтому меньше отвлекаются и больше стараются.

Выявление «узких мест»

CRM-система помогает найти этапы, на которых конверсия падает. Если вы видите, что после первого звонка отваливается большинство клиентов, значит, нужно переслушать звонки и понять, что их смущает.

Сохранение клиентской базы

Случается, что менеджер уходит к конкурентам и забирает с собой всю клиентскую базу. Бизнес терпит убытки. CRM-система помогает защитить данные: можно настроить доступ так, чтобы продавцы видели контакты только своих клиентов.

Какие задачи решает CRM-система – объясняем на примере

Разберем принцип работы и задачи, которые решает CRM на примере бизнесмена Олега. Он продает кондиционеры в интернете и занимается их установкой. У него широкий спектр товаров и несколько сотрудников в подчинении. Раньше у Олега было немного клиентов, поэтому он все успевал. Оставалось даже время лично отзваниваться покупателям для подтверждения заказа. Но потом ему удалось заключить договор с Cooper&Hunter на поставку кондиционеров и увлажнителей воздуха. Техника была хорошего качества, а цены оптовые. Заказы посыпались с невообразимой силой.

Олег вел учет в Excel-таблице, но количество столбиков и страниц росло, а вместе с ними его недоумение. Он не понимал, как удержать в голове всю информацию и уследить за каждым шагом своих сотрудников, забывал перезванивать клиентам, брал деньги за заказы, но отправлял их спустя неделю. Качество коммуникации также ухудшилось, так как сотрудники Олега не всегда передавали информацию друг другу вовремя. Некоторым покупателям приходило по несколько одинаковых писем, а в социальных сетях посты появлялись в хаотичном порядке.

Спустя два месяца такой работы, Олег понял, что необходимо оптимизировать бизнес-процессы. Так было принято решение внедрить CRM-систему, и вот что он получил в итоге.

  • Управление задачами. CRM позволяет создавать задачи по каждому клиенту, назначать исполнителя и выставлять дедлайны. Теперь все сотрудники Олега знают, когда нужно перезвонить клиенту, чтобы согласовать дату установки кондиционера, залить пост в Facebook, отправить коммерческое предложение, организовать грузоперевозку и многое другое. Более того, программа сама напоминает о запланированных делах, достаточно указать способ получения уведомления – sms, мессенджер, почта или сообщения внутри системы.
  • Контроль финансов. После установки CRM-системы управление финансами не доставляет никаких проблем Олегу. Он и его сотрудники выставляют счета в пару кликов, а программа фиксирует все входящие и исходящие платежи, привязывает их к определенным проектам и выдает подробные отчеты по передвижению средств. Теперь Олег точно знает, когда платить за аренду складских помещений и оформлять закупку товаров, сколько клиент уже отдал за установку кондиционера и сколько должен доплатить.
  • Интеграция с телефонией, социальными сетями и электронной почтой. CRM-система удобна тем, что позволяет поставить отправку писем и публикацию постов в соцсетях на автомат. Клиенты Олега получают письма о скидках до того, как эти скидки закончились, а посты выходят тогда, когда целевая аудитория наиболее активна. Благодаря интеграции с телефонией, отдел продаж имеет доступ к информации по всем разговором с клиентами, что позволяет им быстрее решать проблемы пользователей.
  • Автоматизация документооборота. С помощью CRM Олег и его сотрудники формируют документы по шаблонам, что сокращает время на ежедневную рутину. Все файлы находятся в электронном хранилище, к которому они имеют общий доступ.
  • Отслеживания ключевых показателей эффективности (KPI). Когда дела пошли вверх, Олег нанял больше сотрудников, в частности, менеджеров по продажам. Чтобы мониторить их продуктивность, он назначает им норму по количеству закрытых продаж и сделок по установке кондиционеров. Система контролирует эти процессы и в процентах указывает статус выполнения задач. Олег добрый начальник, но если KPI сотрудника ниже установленной нормы, они прощаются.
  • Аналитика. Система отслеживает эффективность предприятия, собирает аналитические данные в режиме реального времени и предоставляет их в виде таблиц и графиков. Олег анализирует актуальную информацию, и основываясь на этих данных, оптимизирует те или иные процессы в компании.

CRM-система стала спасательным кругом для бизнеса Олега. Теперь ему необязательно приезжать в офис каждый день. Сотрудники знают свои задачи, никто не срывает сделки, конверсия продаж растет, а довольных клиентов становится все больше.

Внедрив CRM-систему, Олег обратил внимание, что многие пользователи бросают корзину прямо перед оформлением заказа. Тогда он понял, что у него на сайте недостаточно платежных инструментов и подключил Interkassa. Сейчас его клиенты платят так, как им удобно: карточкой, приложением интернет-банкинга или в несколько кликов с помощью Apple Pay и G-Pay.

Если хотите настроить быструю и бесперебойную оплату у себя в магазине, будьте как Олег – подключайте Interkassa.

Ошибки и проблемы при внедрении CRM в салоне красоты (парикмахерской, маникюрного, массажного, спа-салона)

Самыми распространенными ошибками, которые приводят к проблемам при внедрении и эксплуатации CRM в салоне красоты (парикмахерской, маникюрного, массажного, спа-салона) являются:

  • неправильное определение цели внедрения CRM
  • неграмотное определение и постановка бизнес-процессов
  • выбор неподходящей CRM
  • не адекватная оценка сроков внедрения
  • неправильная оценка бюджета на внедрение
  • не соблюдение алгоритма и методологии внедрения
  • внедрение «сверху» без проведения необходимой подготовки персонала
  • инертность руководства к процессу внедрения

Итог: программное обеспечение не приносит желаемого результата. Поэтому важно уделить достаточное внимание обучению персонала и их мотивации для качественного выполнения своих обязанностей. Для решения данной задачи следует провести тренинги, касающиеся не только функционала, но и правильной мотивации. Необходимо объяснить сотрудникам, какие выгоды они получат от автоматизации рабочего процесса. Но возможно без кадровых решений не обойтись.

В чем плюс CRM + marketing automation?

Во-первых, благодаря такой системе можно убрать всех менеджеров по продажам или сократить до нескольких человек. Система сама будет высылать нужное видео или нужную статью в самый подходящий момент. Менеджеры, это хорошо, но попробуйте им объяснить что такое CRM система, и почему ей нужно пользоваться. Первое с чем вы столкнетесь – это отрицание надобности автоматизации. Хорошие CRM системы ставят в рамки ваших сотрудников и вы начинаете контролировать процесс еще больше.

Во-вторых, если у вас идет продажа через менеджеров, то у них будет  больше данных о клиенте. Менеджер видит на каких страницах был клиент и сколько набрал баллов в скоринге. Это повышает продажи в разы.